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据央广网8月14日报道，当日上午，许多网友反馈称，河北电信在凌晨突然扣费，扣费金额多为用户当月套餐的双倍费用。更有不少人表示，因突然的大额扣费，自己的手机号码已经欠费停机。
对此，中国电信客服回应称，由于系统升级，导致全省部分用户话费余额显示异常，工作人员正在紧急处理中，不会影响正常使用。
手机是现代人生活中必不可少的工具，而一旦欠费停机，将会对正常通话和上网需求造成很大影响。所以，部分网友收到扣费通知后第一时间补缴话费，就是为了保证手机能时时“在线”。
然而，与用户急切的心情相比，官方回应却姗姗来迟。从网上的帖子看，扣费时间多为凌晨两、三点钟，而电信客服回应时间为上午9点左右。在大约6小时的时间里，“人工客服热线打了几十遍也打不通，线上人工客服也联系不上”，客服莫名“失联”引起了诸多吐槽和不满，这也合情合理。
按道理，用户被扣了这么多钱，系统升级出了这么大的故障，官方理应在第一时间出面解释、道歉，并说明将如何修正扣费系统，弥补用户的损失，而不是像现在这样，24小时热线“掉线”数小时，仅凭客服模板式的话术回答消费者的疑问。
更何况，“系统异常”为何总是多扣费，而不是多加钱？在进行系统升级之前，技术人员是否做好了充分的测试和预案？“系统异常”到底是哪里异常？对被误扣费的消费者又该怎样弥补？这些问题还有待电信方面来作进一步回答。其他运营商也应引起重视和警惕，系统能偶尔“脱线”，责任时刻不能“掉线”。
此外，人们对事件的关注和讨论背后，还有对运营商扣费不透明的担忧。过往多起案例中，运营商诱导订购付费服务、捆绑增值项目、不通知扣费等情况不在少数。这次大范围、大额的扣费操作被及时发现，那么平时小额的、小范围的扣费该怎样及时察觉？毕竟，又相对专业，再加上信息不对称，那么就会多有疑虑。
想要得到用户谅解，就要有足够的诚意。我国三大运营商，无论是谁，都必须重视用户反馈与诉求，以积极高效的应对方式，保障用户权益的责任，才能长久地维持与用户之间的信任和相互支持的关系。
（作者：韩静 ，来源：正观黄河评论 ）
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